Já foi o tempo em que a fidelidade dos corretores às seguradoras era apenas emocional. Eu mesmo assisti vários corretores sofrerem quando as seguradoras que eles preferiam não ofertavam cobertura a um determinado risco e eles tinham que procurar uma das congêneres, mesmo que não gostasse muito dela, para não deixar os segurados descobertos.
Hoje, os fatores de fidelidade mudaram e têm a ver com muitos outros temas, que passam pela preferência do cliente, do corretor, mas também por preço, disponibilidade e excelência dos serviços prestados ao cliente e ao corretor.
Isso faz, por exemplo, que uma seguradora menos competitiva em termos de preço possa ser preferida pelos clientes e/ou pelos corretores justamente pela qualidade dos serviços, incluindo o seu apetite por aceitar riscos, atendimento comercial e técnico, sistemas, capacidade de prestar informações sob os vários processos, interatividade etc.
Quando as seguradoras resolvem comprar as carteiras de outras ou fazerem fusões, elas percebem vantagens competitivas pelo ganho rápido, mas será que os corretores enxergam isso da mesma forma? Há casos em se querem portas que se abram, mas o resultado pode ser portas que se fecham. Vimos isso nos segmentos de mercado para grandes riscos, onde a percepção dos corretores é que muitas portas se fecharam nos últimos anos, pois é cada vez mais difícil encontrar colocação para os riscos dos seus segurados.
Nos segmentos mais massificados até aconteceu o mesmo, mas de forma um pouco diferente, porque as fusões não conseguiram fazer melhorias na qualidade de serviços e na aceitação de riscos. Por exemplo, o que não é novidade para ninguém, não foram resolvidos problemas com processos burocráticos, sistemas menos amistosos aos corretores, atendimento comercial e técnico deficiente etc.
Há alguns anos, assisti o pronunciamento de um CEO de uma seguradora dizendo que com a aquisição da carteira de uma outra seguradora estariam recebendo mais 5 mil corretores que teriam que atender. Lembro que na época pensei com os meus botões que ele não havia percebido que a grande maioria desses novos corretores já trabalhavam com eles, mas o desafio real era mostrar que ao fundir as operações se deveria estudar os modelos de negócio para entender o que poderia vir a funcionar. Infelizmente, isso não aconteceu, prevalecendo o modelo de quem adquiriu em detrimento do adquirido, que os corretores entendiam como não eficiente. A conta do erro estratégico chegou rápido.
Claro que há inúmeros interesses envolvidos, mas cada vez mais é preciso olhar para as coisas de fora para dentro e entender melhor clientes e corretores, razão pela qual as áreas de UX (user experience) estão sendo turbinadas para entender melhor o ambiente de negócios em seguros, pena que muito poucas sendo geridas por quem tem experiência no trato comercial com o mercado (fica a dica).
Executivo dos Mercados de Seguros e Saúde Suplementar com mais de 25 anos de experiência. Mestre em Sistemas de Gestão – UFF/MSG, MBA em Gestão da Qualidade Total – GQT – UFF. Engenheiro Mecânico – UGF. Foi superintendente técnico e comercial na SulAmérica Seguros. Foi membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência e foi Diretor de Seguros do CVG – RJ. Fundador do Grupo Seguros – Linkedin (https://www.linkedin.com/groups/1722367/). Associado da ABGP, PRMIA, IARCP. Colunista da Revista Venda Mais e do Portal CQCS. Coordenador de Pós-Graduação e Professor dos Programas de Pós-Graduação na UCP IPETEC, UFF, UFRJ, ENS, FGV, IBMEC, UVA, CEPERJ, ECEMAR, ESTÁCIO, TREVISAN, PUC RIO, IBP, CBV e é embaixador na Tutum – Escola de Seguros. Atualmente é coordenador acadêmico de vários cursos de pós-graduação, como o MBA Saúde Suplementar http://www.ipetec.com.br/mba-em-saude-suplementar-ead/, do MBA Seguros https://www.ipetec.com.br/mba-em-seguros-ead-new/ do MBA Governança, Riscos Controles e Compliance e do MBA Gestão de Hospitais e Clínicas na UCP IPETEC. Sócio-Diretor da Gravitas AP – Consultoria e Treinamento, especializada em consultoria e treinamentos em gerenciamento de riscos, controles, compliance, seguros, saúde suplementar e resseguro. www.gravitas-ap.com. Fale com Sergio Ricardo sergioricardo.gravitasap@gmail.com.